Comment résoudre une crise ou un conflit au sein de l’équipe

Bien que les outils numériques envahissent l’entreprise, notre quotidien professionnel consiste encore beaucoup à collaborer avec ses collègues et travailler en équipe. Mais qui dit relations humaines dit possibilité de désaccords voire de conflits. Alors comment sortir par le haut d’une crise ou d’un conflit au sein d’une équipe ?

Rester positif

Avant tout il est essentiel de porter un regard positif sur les phénomènes de crise. Après tout ils traduisent la volonté des personnes d’atteindre un objectif commun même si elles ne sont pas d’accord sur la façon d’y parvenir. A une époque où on s’interroge sur la motivation des équipes nous devons considérer les conflits comme un signe d’implication. Ils indiquent simplement que certains dysfonctionnements dans l’organisation ou les méthodes de travail durent depuis trop longtemps et que le moment est venu de les ajuster. Cela peut venir d’un contexte de l’entreprise plus difficile ou de différences de personnalités dans l’équipe, dans tous les cas il est important de traiter la situation pour en faire une opportunité de progrès plutôt qu’une source de tensions et de stress.

Distinguer le symptôme du problème

Lorsque la crise se déclenche elle se manifeste généralement par un débordement émotionnel, par définition non-maîtrisé, d’un ou plusieurs membres de l’équipe. On pourrait appeler cette situation le « syndrome Hulk ». Le niveau de frustration est tel que la personne n’est plus en capacité de réfléchir et donne le « volant » à son cerveau reptilien, celui du mode survie, dont les réactions se limitent principalement à l’agressivité ou la fuite. Cela explique pourquoi parfois les portes claquent et les insultes volent. En conséquence, si vous devez gérer un conflit, notamment en tant que manager, je vous conseille de ne pas chercher à discuter trop longuement avec une personne dans cet état émotionnel. Elle n’a pas le discernement nécessaire pour un échange constructif (imaginez-vous débattre tranquillement avec Hulk autour d’une tasse de café, ce n’est pas gagné). Dans ces moments-là elle va surtout amplifier l’événement déclencheur de sa colère, le symptôme, et vous risquez de ne pas identifier le véritable problème et du coup ne pas apporter une solution durable à la crise.

Mobiliser l’intelligence collective

L’art de la gestion de conflit repose sur la capacité du « négociateur », souvent le manager mais pas nécessairement, d’alterner les temps de régulation de la charge émotionnelle associée au problème et les temps d’échanges pour imaginer une solution pérenne. Au démarrage il est important que chacun puisse s’exprimer librement, même sous l’emprise de ses émotions, et de ne pas refouler une colère ou une tristesse qui finirait par revenir encore plus violemment. Pour manager ce moment sensible de la gestion de crise une règle s’impose : « ne jamais se couper la parole ». Comme dans certains débats politiques à enjeux forts, chaque membre de l’équipe impliqué dans le conflit doit bénéficier d’un temps de parole libre sans être interrompu quoi qu’il dise. Le fait d’être réprimé dans son expression renforce l’émotionnel et les comportements négatifs.

Après cette étape d’écoute inconditionnelle qui peut durer de 5 minutes à plusieurs jours en fonction des situations, vient le temps de la créativité. On ne résout véritablement un problème qu’en apportant une solution originale, différente de celles utilisées habituellement. Cela nécessite de faire appel à l’intelligence collective et de commencer par identifier plusieurs options même très différentes les unes des autres. Après un temps de réflexion (la nuit porte souvent conseil) il ne restera plus qu’à codécider la solution qui semble la mieux adaptée à la situation. A noter qu’à tout moment les personnes peuvent basculer à nouveau dans l’émotionnel, après un mot ou une phrase qui réactive le passé. Dans ce cas, pas de panique, vous faites un stop et vous reprenez un temps de régulation avec la méthode indiquée précédemment.

Assurer le suivi

Vous ne sortirez réellement d’une crise que si la solution retenue, et le plan d’action qui va avec, est réellement mise en œuvre et s’avère efficace. Pour vous en assurer vous devez convenir de deux ou trois points de contrôle avec les personnes concernées pour des retours d’expériences et d’éventuels ajustements.

En conclusion, la gestion de conflit est un atout très précieux pour un dirigeant ou un manager. Certes cela nécessite du temps et de la méthode mais cela permet de mettre l’équipe en mouvement, de la rendre plus agile et de développer la responsabilité collective.

Pierre-Olivier Grosset
Directeur de projet, Coach certifié

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