Parler de résistance naturelle au changement, c’est parler dans le vide. Parce que ça n’est d’aucune aide pour trouver des solutions. Si vous écoutez attentivement les arguments invoqués par les salariés pour « résister » au changement, vous constaterez que dans leur très grande majorité, ces personnes vous disent : le changement que vous me demandez remet en cause la façon dont j’exerce mon métier. C’est très concret, pratico-pratique. On sort du vide et des préjugés.
Je me souviens d’un projet de changement du service de restauration d’une entreprise, visant à améliorer la qualité du service. Les dirigeants de l’établissement ne comprenaient pas la levée de boucliers suscitée par le projet. Ils ont tenté d’y répondre par des formations théoriques sur la « relation client » et des ateliers d’expression corporelle.
Rien n’y fit. Tout laissait croire à une résistance de principe, naturelle.
La direction des ressources humaines nous a alors sollicité. Nous sommes allés sur le terrain, parler aux équipes. Nous nous sommes aperçus que le projet entrainait une multitude de « micro changements » des pratiques professionnelles, invisibles du management supérieur. Ce changement-là n’était pas traité.
Je ne vous citerai qu’un exemple. Le projet prévoyait de normaliser la taille des portions de pizza, qui devraient désormais être découpées en 8 parts égales. Un cuisinier nous a expliqué pourquoi il pouvait couper une pizza en 4, ou en 12, mais certainement pas en 8. Une de ses collègues nous a raconté que l’art de son métier était précisément d’être capable de proposer des parts de tailles différentes selon l’appétit de chaque client.
Nous avons ainsi identifié les sujets concrets de préoccupation des équipes. Celles-ci ont ensuite travaillé avec leur management aux réponses pouvant y être apportés. Cette démarche, tout en étant difficile, a restauré leur confiance dans le projet, et contribué à lever les résistances au changement
